A Jornada do Cliente pode ser definida como o caminho que o consumidor percorre desde o momento em que identifica um problema a resolver, necessidade ou desejo, e encontra uma solução. Esse trajeto irá terminar com a efetivação da compra do produto ou serviço.
Nesse contexto, o cliente vai “avançando” etapas em relação à decisão da compra, até que decide finalmente fazer aquele investimento. Agora, no contexto dos eventos, a jornada do cliente é extremamente importante desde o primeiro contato do participante com qualquer aspecto da marca.
No momento em que a pessoa toma conhecimento sobre a sua empresa ou evento, ela já estará dentro da jornada. Essa trajetória não diz respeito apenas à experiência do dia do evento em si, mas de todo o processo de relacionamento com a sua produção.
Por isso, aqui vamos denominar esse caminho como “Jornada do Participante”, já que faz mais sentido para o nosso nicho de atuação.
Para que serve a jornada do participante em eventos
Entender essa jornada é essencial para conseguir identificar em que fase próxima da compra estão cada um dos leads. Assim, fica muito mais fácil definir argumentos de venda e estratégias de comunicação mais efetivas.
A jornada do cliente serve tanto para o setor de marketing quanto para o de vendas. Isso quer dizer que, se você tiver o domínio completo sobre esse conceito, certamente irá promover ações mais assertivas de vendas.
Quando falamos da produção de eventos, sabemos que no final das contas o que mais importa é vender bem, lotar a casa e alcançar os resultados e objetivos esperados. Por isso, como um bom produtor, esteja sempre atento ao caminho do cliente dentro da sua experiência de compra.
Etapas da jornada do participante
1. Aprendizado e descoberta
A primeira etapa da jornada do participante ocorre quando a pessoa identifica algum problema, necessidade ou desejo. Nessa fase, o potencial cliente percebe que algo está errado ou tem alguma vontade, mas não sabe bem como resolver essa questão.
A seguir, a tendência é que as pessoas busquem referências, seja com amigos ou familiares, ou (muito mais provável) na internet. Porém, o caminho inverso também acontece: ao conversar com alguém, ou ser impactado por um anúncio, o consumidor pode despertar em si uma nova vontade.
Nesse momento, é necessário fornecer conteúdos interessantes e que despertem a atenção do público. Você deve procurar entender quais são as dores, as necessidades e desejos das pessoas que pretende impactar.
Apresentar-se como uma solução durante a etapa de descoberta deve ser o seu cartão de visitas. Mas lembre-se de que a primeira impressão, geralmente, é a que fica. Portanto, capriche nas ações e na comunicação com esse público.
2. Reconhecimento do problema e consideração da solução
Vamos supor que o João estava pensando em passar o Réveillon com a esposa em alguma festa ou resort do nordeste. Porém, existem diversas opções disponíveis, uma enorme variação de preço e diferentes tipos de serviços oferecidos.
Nesse momento, é a hora de começar a pesquisar sobre quais seriam as melhores escolhas e a decisão a ser tomada. Essa é justamente a etapa em que o João se encontra: quando reconhece o problema e passa a considerar uma solução.
A consideração acontece quando o cliente já sabe o que de fato o incomoda e, agora, analisa as opções para sua solução. As ações das empresas durante esse momento devem aparecer muito mais no sentido de uma das soluções mais viáceis para resolver o problema do cliente.
Nesse mesmo exemplo, um hotel que irá promover um grande evento de Réveillon pode comunicar as vantagens de parcelamento, oferecer descontos e impactar o público com diferentes conteúdos que mostrem porque essa é a melhor decisão.
3. Decisão e compra
Depois de todo o processo de aprendizado e consideração, chega a hora da tomada de ação. Ou seja, aqui o cliente já sabe qual é a sua necessidade, quais alternativas existe e qual é a melhor escolha que pode fazer no momento. É a hora da compra.
Então, nesta etapa, os organizadores de eventos precisam reafirmar a ação do consumidor e se mostrarem prontos para atendê-lo da melhor maneira possível. Cometer erros durante a etapa da decisão pode ser um divisor de águas entre ganhar ou perder aquele participante.
Aqui, é bastante comum que as pessoas precisem de suporte para tirar dúvidas e resolver problemas. Assim, suas equipes precisam estar prontas para resolver todas as demandas e conquistar o cliente.
4. Fidelização do cliente
A última etapa da jornada de um cliente de eventos é a fidelização. Pode-se dizer que é a etapa mais difícil, já que depende de todas as anteriores também. Isso quer dizer que para fidelizar o público, a experiência de compra deve ser satisfatória em todas as etapas.
Desde as primeiras comunicações, passando pela etapa de sustentação, incluindo a experiência efetiva da compra, as percepções durante o evento em si e o pós-evento. Tudo isso deve estar à altura das expectativas do cliente para que ele se torne um fiel consumidor da sua marca.
Trabalhar sempre com proximidade e conexão com o público é uma excelente forma de colher grandes resultados no futuro. Não basta apenas oferecer brindes e descontos, o principal aqui é operar com equipes de profissionais bem capacitados e prontos para atender o cliente da melhor forma.
Para fidelizar o público, os times de atendimento e suporte são fundamentais, já que resolver problemas geralmente cria atritos entre a marca e o cliente. Então, esses podem ser alguns dos seus focos nesse contexto.
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